企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運(yùn)營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來(lái)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來(lái)越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企事業(yè)單位的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行業(yè)，或者說(shuō)企業(yè)級(jí)用戶中普及。
呼叫中心（Call Center）源于20世紀(jì)70年代的民航業(yè)。在30多年的發(fā)展歷程中，呼叫中心經(jīng)歷了簡(jiǎn)單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步的兼有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)等三個(gè)階段。
先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)利用了CTI技術(shù)，它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體，形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
現(xiàn)在就建立呼叫中心來(lái)強(qiáng)化您的企業(yè)，把您的重心轉(zhuǎn)向客戶，呼叫中心開開眼成為一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，幫助您以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心平臺(tái)功能主要包括自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器(CTI)、人工坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、管理平臺(tái)、自動(dòng)外呼（Dial ）
等幾部分。
CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器）
CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。
1、硬件方面
CTI服務(wù)器提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的接口，將電話的語(yǔ)音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通訊集成起來(lái)，完成計(jì)算機(jī)平臺(tái)與通訊平臺(tái)間的信息交換；
2、軟件方面
CTI服務(wù)器可以使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行電話語(yǔ)音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在坐席人員應(yīng)答客戶電話的同時(shí)，立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)屏幕上彈出功能（如根據(jù)用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識(shí)別用戶，通過(guò)彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對(duì)性的服務(wù)。）、協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能（如實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）、自動(dòng)撥號(hào)（包括屏幕撥號(hào)、記錄撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)）等功能。
交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：語(yǔ)音應(yīng)答單元），它通過(guò)E1接口與可編程交換機(jī)相連,主要為接入到呼叫中心系統(tǒng)里的用戶提供語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音應(yīng)答等功能。用戶接入系統(tǒng)后，IVR根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，以方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，對(duì)于查詢或者咨詢類業(yè)務(wù)，IVR可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行留言等。
IVR實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)也可以方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)等。
呼叫中心系統(tǒng)的IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程，可根據(jù)自身要求，自定義編輯個(gè)性化的自動(dòng)語(yǔ)音流程，無(wú)需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡。系統(tǒng)提供多達(dá)100層樹狀I(lǐng)VR流程編輯功能，當(dāng)客戶電話進(jìn)入時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)其需要提供不同的IVR語(yǔ)音應(yīng)答供求選擇，并且每個(gè)IVR樹都可以做無(wú)限層的編輯。
自動(dòng)呼叫分配（ACD）
ACD是是呼叫中心系統(tǒng)有別于其他一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要部分，是聯(lián)系交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的紐帶。
可成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和客戶滿意度。
事實(shí)上，自動(dòng)呼叫分配(ACD)主要是通過(guò)各種分配機(jī)制進(jìn)行分析與篩選后，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少客戶的等待時(shí)間，提高坐席人員的工作效率。
人工坐席
呼叫中心提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等、必須由具有專業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)代表來(lái)人工完成。所謂座席就是指業(yè)務(wù)代表（又稱為座席人員）及其工作設(shè)備，如話機(jī)、耳機(jī)、話筒，運(yùn)行CTI程序的個(gè)人計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)終端等。座席人員可以通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作，座席根據(jù)處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通席、專家席和管理席（班長(zhǎng)席）等。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設(shè)備成份，同時(shí)也是最靈活和最寶貴的資源。與自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務(wù)。
管理平臺(tái)
管理平臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等幾個(gè)組成部分。
 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計(jì)與考評(píng)。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能。
客戶管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集和維護(hù)呼叫中心與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊(duì)列及在線客戶信息。
座席管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對(duì)座席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核。
日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統(tǒng)運(yùn)行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。其中也包括對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）的統(tǒng)計(jì)。
自動(dòng)外呼服務(wù)（Dial Server）
實(shí)現(xiàn)呼叫處理中心自動(dòng)呼出服務(wù)系統(tǒng)功能，呼出方式包括對(duì)普通電話、移動(dòng)電話、傳真、短消息、電子郵件等多種方式，呼出方式和應(yīng)答方式可靈活設(shè)置。通過(guò)CTI-link將系統(tǒng)待撥的電話號(hào)碼通過(guò)呼出話路主動(dòng)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，并能接收用戶的反饋意見和建議。適用于費(fèi)用催繳，電話調(diào)研，電話廣告，語(yǔ)音點(diǎn)播、短信通知、電子郵件通知等業(yè)務(wù)。
呼叫中心系統(tǒng)儼然成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分。
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