建立全媒體呼叫中心是指利用通訊系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)和全媒體互動電視系統(tǒng)建立呼叫中心多媒體信息通道， 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與客戶的多渠道互動。在運(yùn)營模式上重點(diǎn)創(chuàng)造先進(jìn)的客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)念，實(shí)現(xiàn)呼叫中心從業(yè)務(wù)受理型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)型，深度服務(wù)客戶。

建設(shè)要求和原則

為滿足以上各項(xiàng)業(yè)務(wù)訴求和平臺互動、多業(yè)務(wù)、可管、可控的要求，全媒體呼叫中心平臺建設(shè)原則如下：

(1) 可靠性、安全性； (2)先進(jìn)性與成熟性； (3) 經(jīng)濟(jì)實(shí)用性；(4) 兼容性和擴(kuò)展性； (5) 易于管理和維護(hù); (6) 后續(xù)可開發(fā)性。

全媒體呼叫中心系統(tǒng)包括ACD 、CTI、IVR 、錄音設(shè)備和呼叫業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等重要組成部分。智能呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是呼叫中心與電話網(wǎng)的接口，完成客戶電話的接入排隊(duì)、引導(dǎo)、交換和呼出管理功能。ACD 與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的通信鏈路接口， 是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分。

計(jì)算機(jī)與電話集成(CTI)是實(shí)現(xiàn)ACD交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間雙向信息傳遞的中間件。通過CTI 服務(wù)，將電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息通信和共享。

交互式語音系統(tǒng)是根據(jù)客戶的服務(wù)請求和提供的信息，自動訪問呼叫中心或企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的資源，自動語音應(yīng)答完成客戶的服務(wù)請求，并將執(zhí)行結(jié)果通過電話、傳真等方式提供給客戶.

全媒體呼叫中心系統(tǒng)還包括人工/自動座席的現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)維護(hù)和數(shù)據(jù)報(bào)表處理、人員排班與調(diào)配管理、電子公告和系統(tǒng)軟電話處理等功能。

構(gòu)建全媒體呼叫中心，具備如下戰(zhàn)賂意義與管理價(jià)值：

1 提高客戶滿意度與忠誠度，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象

全媒體呼叫中心為客戶提供24 小時(shí)不間斷業(yè)務(wù)受理窗口，能夠全面地以人工或自助方式為用戶辦理咨詢、報(bào)修、投訴、帳戶充值查詢、授權(quán)開通等業(yè)務(wù)。彌補(bǔ)營業(yè)廳空間、時(shí)間上的服務(wù)限制，切實(shí)提高客戶滿意度與忠誠度。

2 實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)流程過程管理，提高整體服務(wù)質(zhì)量

全媒體呼叫中心對公司所有客戶服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全程管理和控制。打通信息鏈，建立責(zé)任鏈.，依托用戶滿意度評價(jià)體系，優(yōu)化各服務(wù)環(huán)節(jié)。

3 促進(jìn)公司業(yè)務(wù)營銷.增加綜合營業(yè)收入

全媒體呼叫中心利用與用戶密切的主要交流窗口作用，發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，并利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，挖掘有效信息，了解客戶潛在需求，為公司增值業(yè)務(wù)精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶， 增加業(yè)務(wù)拓展效率，提高用戶消費(fèi)平均貢獻(xiàn)值。

在傳統(tǒng)服務(wù)差異不大的情況下，應(yīng)該把競爭的焦點(diǎn)聚集在如何把握客戶最切實(shí)的需求推出最優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)上， 充分運(yùn)用自身的資源，對用戶需求加以科學(xué)的整合，為用戶提供全新的增值服務(wù)模式，真正的實(shí)現(xiàn)共贏，采用呼叫中心這種服務(wù)方式可以說是企業(yè)出奇制勝的法寶。

聚星源科技在呼叫中心（免費(fèi).focustar.網(wǎng)站）行業(yè)擁有16年的豐富經(jīng)驗(yàn)，穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)客戶服務(wù)的基石，也是企業(yè)快速提升品牌力和營銷網(wǎng)絡(luò)的有效助推劑。在信息化高速發(fā)展的今天，企業(yè)只有“以客戶為中心”，不斷適應(yīng)客戶需求，才能得以長足發(fā)展。使企業(yè)從“服務(wù)”向“服務(wù)營銷”成功轉(zhuǎn)型，為企業(yè)贏利增加奠基石。