【盤點】2016十大熱點電商投訴曝光事件

 

　　2016年，電商發展迅速的同時也暴露了一系列問題，據國內知名第三方電商維權平臺“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”（/zt/315/）積累的大數據以及媒體輿情監測統計顯示，豐趣海淘虛假發貨、當當網信息泄露、貝貝網涉嫌售假、拼多多“貓膩”等入選“2016十大熱點電商投訴曝光事件榜”，榜單將入選2017年3.15前發布的《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。

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　　【事件一】“豐趣海淘”虛假發貨成投訴熱點 難讓用戶安心

　　事件概述：2016年1月，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺接到多位用戶對“豐趣海淘”的投訴，投訴熱點集中在虛假發貨、久不發貨等，用戶大多稱下單后長時間未收到貨，客戶端查詢物流卻顯示已經收貨，或下單后賣家長時間不發貨，用戶投訴無門等。

　　點評：中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師周星月認為，跨境進口電商自2015年大興起以來，熱度一直沒有褪去，許多企業也進入跨境市場分一杯羹。長遠來說，這對消費者是一件好事，因為市場可以給消費者更多的選擇，但是這也意味著消費者要經歷一段時期對跨境進口電商篩選淘汰的過程。

　　豐趣海淘的虛假發貨問題，直接對消費者造成了時間和金錢上的損失，同時影響了消費者的購物體驗。而這對豐趣海淘自身的企業形象、消費者滿意度等也都造成了負面的影響。跨境進口電商市場熱度不減，跨境進口電商企業名單還在不斷增加，消費市場只會越來越規范化。因此豐趣海淘雖然背靠順豐這棵大樹，擁有著眾多受眾，但面對廣闊的市場，消費者并不缺乏選擇，而消費者的耐心和消費欲望，是經不起一而再再而三的折騰的，豐趣海淘應該要對消費者反映的諸多問題引起重視。

　　據平臺監測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點零售電商，為了鞭策電商企業提高服務質量，中國電子商務研究中心制作專題《久不發貨退款遲緩售后無人“豐趣海淘”投訴暴增 難讓用戶安心！》(詳見：/zt/fqht/）。

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　　【事件二】當當網疑似泄露購物信息 用戶下單后遭遇欺詐

　　事件概述：當當網是國內知名電商之一，于2016年8月遭電視新聞節目曝光，有消費者孫女士舉報稱，自己于當當網購書，總消費金額不到二十元，但在購物后接到電話，對方自稱為當當網圖書銷售商，且對孫女士在當當網上的賬戶信息和訂單詳情都十分清楚，在與孫女士對話的過程中，前后從孫女士賬戶中劃走14萬余元。此外，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺接到多位用戶對當當網的投訴，投訴問題集中在信息泄露、售后服務等。

　　點評：中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師周星月認為，除當當網，也有其他電商平臺被爆出現信息泄露問題，信息泄露受害最大的是處于被動的消費者。法律也對信息泄露做明確處罰，刑法第二百五十三條：“國家機關或者金融、電信、交通、教育、醫療等單位的工作人員，違反國家規定，將本單位在履行職責或者提供服務過程中獲得的公民個人信息，出售或者非法提供給他人，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。

　　要有效規避網購信息泄露，需要消費者和電商平臺的共同配合。消費者購物時應該要避免使用安全性未知的網絡、避免手機內購物支付相關信息的外泄，對于自稱賣家的來電、信息等要引起注意，不能輕信。電商平臺應該加強信息安全建構，保證消費者購物安全，保障消費者權益。

　　據平臺監測了解，當當網是用戶投訴的熱點購物網站，為了鞭策電商企業提高服務質量，中國電子商務研究中心制作專題《賬戶被盜敲警鐘虛假促銷遭質疑剖析當當網不安全的購物結癥》(詳見：/zt/ddw/)。

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　　【事件三】貝貝網涉嫌奶粉、紙尿褲售假 遭遇大量投訴

　　事件概述：2016年上半年，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺收到大量用戶反映，稱貝貝網所售的奶粉、紙尿褲、面膜等都存在售假嫌疑。在網上搜索，也能發現大量用戶發布訂單對于貝貝網售假的質疑。很多用戶出示了在奶粉、紙尿褲中發現活蟲的照片或購買到的真假產品的對比圖片，引發了網友、媒體的關注。

　　點評：中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師周星月認為，母嬰行業的特殊性使消費者在產品質量、售后服務等方面對從業者提出相比普通電商更高的要求，不少消費者正是由于對于國產母嬰產品的低信賴度，才選擇通過海淘、跨境進口電商等購買國外品牌產品。而貝貝網作為一家主營母嬰產品的電商平臺，卻頻頻爆出售假的問題，加劇消耗了其消費者的購物信心，也暴露了貝貝網在供應鏈以及誠信度方面的缺失。

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　　【事件四】水果腐爛、似被蟲鼠啃咬 社交拼團電商“貓膩”多

　　事件概述：2016年，拼團模式的電商平臺日益火爆，用戶可以通過發起和朋友、家人、鄰居等的拼團，以低于正常水平的價格購買商品，購買的商品品類通常集中在水果、堅果等食品。但長時間以來，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺收到許多用戶的投訴，稱收到貨后發現產品變質、腐爛，甚至出現似被蟲鼠啃咬的痕跡，可以看到，這類問題也成為社交平臺電商的投訴熱點。

　　點評：中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師周星月認為，社交拼團模式的火爆離不開“低價”這一因素，而“低價”必然意味著商家會降低、減少或犧牲交易過程中的某一些要求。同時這種“低價”并不能夠使消費者形成對某品牌的忠誠，而是使消費者處于一種非理性的貪婪狀態，這種情況下的消費需求是不可持續的。加之商家在交易過程中為達低成本而犧牲部分的消費者利益，就會加劇消耗消費需求。社交拼團模式的路目前并不好走。

　　為了剖析社交移動拼團背后的貓膩，中國電子商務研究中心制作獨家專題《拼多多獲1.1億美元融資 揭秘低價拼團背后的“紅與黑”》（詳見：/zt/pdd/）。

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　　【事件五】樂視商城“發貨門”事件頻發 數千用戶質疑虛假宣傳

　　?事件概述：2?016年9月19日上午，樂視黑色91?match?9樂迷電商節正式啟動，截止當天9點19分，樂視全生?match?態總銷售額達21.7億元。但在這看似光鮮的銷售狂歡之后，卻是眾多用戶的憤怒投訴，要求維權的呼聲。中國電子商務投訴與維權公共服務平臺也在919樂迷節后接到眾多用戶對樂視商城的投訴，用戶投訴的問題主要集中在樂視商城未按承諾時間發貨，虛假宣傳等match。

　　?點評：?中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師周星月認為，電商企業以自有的品牌命名購物節是現今電商界相對較為常見的一種營銷方法，而這種營銷方法是否真正有效，能夠幫助企業起到正面的宣傳推廣作用，與電商企業在完整的購物節中的表現都是相關的。2016年的樂迷電商節，對于樂視可能就是一次負面推廣。很多消費者對其購物節中的產品發貨情況持懷疑、批評的態度，投訴不斷，是否要繼續消耗時間積累所得的品牌效應，值得樂視思考。

　　為剖析樂視商城頻頻出現消費投訴背后的癥結所在，中國電子商務研究中心制作了曝光專題——《樂視商城“發貨門”事件頻發數千用戶質疑虛假宣傳》(詳見：/zt/lemall/)。

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　　【事件六】眾多用戶“雙11”后舉報天貓多商家虛假促銷

　　事件概述：“雙11購物節”始自淘寶，雖現在已經成為眾多電商企業每年的重點項目，但每一年這個時候電商舞臺上唱主角的也總有天貓淘寶。相比往年，2016年的“雙11”從10月21日就開始了。天貓平臺上的各個賣家，通過各種預售、紅包、抽獎活動對消費者進行輪番轟炸，許下各種看似美麗的折扣、活動。但事實上，這些折扣、活動真正兌現的并沒有多少。而在購物節過后，這些未能完整兌現的噱頭成為了眾多消費者的投訴熱點。中國電子商務投訴與維權公共服務平臺在“雙11”之后收到許多用戶對天貓莎倫詩旗艦店、歐萊雅官方旗艦店、金盾男裝旗艦店等許多商家“虛假促銷”的投訴。

　　點評：中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師周星月認為，商家進行虛假促銷的目的通常是刷單，提高產品銷售數量，先以折扣、活動等吸引消費者下單，再對買家以缺貨、系統錯誤等為由要求取消訂單。這種訂單通常會有一些特征，如產品價格明顯低于正常水平，下單后發貨時間遲緩，退款有一定困難等。

　　要對商家的這種行為形成有效的管理需要消費者在遇到類似問題時積極及時地進行反映，同時天貓等電商平臺也要及時地對這一類商家進行查處，對消費者投訴進行反饋處理。“刷單風”不可由其發展，否則受害的不只是消費者，刷單賣家背后的平臺遲早也會被拖下水。

　　更多“雙11”、“黑五海淘”用戶維權情況，詳見獨家專題《細數狂歡過后的“一地雞毛”：“雙11”&“黑五”投訴獨家盤點》/zt/2016tspd/。

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　　【事件七】20多個海淘奶粉超6成不合格 跨境進口電商成重災區

　　事件概述：2016年12月，依據《嬰兒配方食品》的國家標準，浙江清華長三角研究院食品研究中心暨國家食品安全風險評估中心應用技術合作中心對部分海淘產品、跨境電商產品中的嬰幼兒配方奶粉開展了隨機抽測。結果顯示，來自多個品牌的30份嬰幼兒配方奶粉中，有19份奶粉的乳清蛋白含量低于國家標準(乳基嬰兒配方食品中乳清蛋白含量應60%)，不合格率達到了63.3%，說明海淘奶粉、跨境電商奶粉中超6成不符合中國國家標準。中國電子商務投訴與維權公共服務平臺接到的投訴中，關于洋奶粉的投訴占比也較高，投訴點通常集中在真假貨、售后等方面。

　　點評：中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師周星月認為，奶粉是母嬰產品中的大部頭，且消費者對于此類產品的要求通常非常高，在購買過程中，甚至愿意為能買到高品質的產品等待較長的物流周期。但是事實上，由于海淘奶粉主要都是歐版、美版或者澳洲新西蘭本土版，符合當地國家的營養要求標準，但不一定符合中國的國家標準。從另一個角度來說，某一些市面上備受青睞的“洋奶粉”可能也并不一定適合中國寶寶的體制吸收。消費者應該科學、理性地看待“洋奶粉”，購買前多渠道對奶粉的成分、比例等進行了解，再對奶粉進行選擇。

　　更多“雙11”、“黑五海淘”用戶維權情況，點擊“閱讀全文”詳見獨家專題《細數狂歡過后的“一地雞毛”：“雙11”&“黑五”投訴獨家盤點》/zt/2016tspd/。

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　　【事件八】小紅書“正品真貨”遭質疑 用戶狂曬對比圖

　　事件概述：假貨問題現在幾乎是電商平臺的通病，剛過去的2016年中“雙11”、“黑五”兩重購物狂歡過去后，知名海淘電商小紅書遭到了網友的“炮轟”。不少網友都在社交平臺曬出商品對比圖，公開質疑小紅書商品的真偽，在一些公開的社交平臺上，這種質疑聲此起彼伏。中國電子商務投訴與維權公共服務平臺也在2016年“雙11”、“黑五”等購物節后，收到了大量用戶對于小紅書“真假貨”等問題的集中投訴。

　　點評：中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師周星月認為，“黑五”自2015年正式進入中國以來，捧紅了大批跨境進口電商，但是與此同時，也將其背后隱藏的問題放到了大眾視野之下，其中“真假貨”、“售假”的問題尤為突出。小紅書作為知名海淘電商，在購物節后被公開爆出“真假貨”問題，這對于其消費群體的忠誠度的打擊是不言而喻的。同時，“真假貨”的問題在一定程度上也說明以小紅書為代表的海淘電商在供應鏈管理方面還存在著較多的問題。

　　為了剖析小紅書“正品真貨”問題，更好地幫助企業服務于消費者，中國電子商務研究中心制作了曝光專題《退貨難 真假貨風波頻起，聚焦“小紅書”五大“癥結”問題》 /zt/xhs/。

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　　【事件九】數百用戶百度搜索“亞瑟士官方旗艦店”購物 網站被指欺詐

　　事件概述：現今較多消費者通過各大知名電商網站進行網購，但也有一部分消費者通過網頁搜索感興趣的品牌，點擊進入搜索出的相關店鋪頁面進行購買。2016年上半年，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺接到多位用戶對“亞瑟士官方旗艦店”的投訴稱其存在：無法退貨退款、貨不對板、疑似售假、網站無法打開、嚴重欺騙消費者等問題。投訴中出現的“亞瑟士官方旗艦店”就是消費者通過百度搜索相關品牌后找到的店鋪。

　　點評：中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師周星月認為，類似這種虛假店鋪的消費投訴事件并不在少數，且雖屢有發生，還是有很多消費者掉入這種網購陷阱。事實上，這種“消費事故”完全是可以避免的。現在的消費者大都對一些知名的電商平臺非常熟悉，雖然電商平臺也時有爆出真假貨事件，但相比于消費者通過網頁搜索尋找店鋪進行購物還是要安全得多。消費者應該避免輕信網頁搜索功能，尤其當搜索內容是與消費安全相關，更是應該要多加注意。

　　消費者可以在購物前先對感興趣的品牌購買渠道進行了解，如果品牌在國內電商平臺已經入駐，或品牌有自己的官網，可以考慮選擇平臺入駐店鋪或官網進行購買。購買前應對店鋪的真偽、已有的消費者購物體驗等進行一定的考察，避免掉入騙子賣家的陷阱。而對通過網頁搜索品牌，在搜索出的鏈接內消費這種行為，消費者應該引起警惕。

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　　【事件十】近百用戶投訴網易考拉海購無故砍單 回復：系統配置錯誤遭遇惡意刷單

　　事件概述：2016年12月，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺接到多位用戶對“網易考拉海購”的投訴，稱領取考拉發放的優惠券并購買了品牌香水，而網易考拉海購在未對用戶進行說明的情況下，僅通過短信告知用戶“因系統配置問題造成交易未完成”，隨即取消訂單。用戶均表示不能接受。在接到用戶投訴后，本平臺第一時間將投訴反饋給網易考拉海購，對此，網易考拉海購發來反饋稱：客服人員第一時間核實信息，由于此前系統配置錯誤，造成個別商品被大量惡意刷單，違背了國家跨境進口商品相關政策，故而觸發風控系統防御機制，對上述訂單進行關閉處理。

　　點評：中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師周星月認為，購物遭遇無故被砍單，一般的反應是遇到刷單賣家，尤其是當賣家沒有及時作出合理的解釋并解決消費者問題的時候，會加劇消費者的不滿情緒，降低其對消費者的吸引力。網易考拉海購此次的“砍單門”就陷入了類似的惡性循環。先不論“系統錯誤論”的真假，作為企業方，在發現顧客訂單出現問題的時候，最應該要思考的，是如何幫助消費者挽回損失。而考拉僅通過短信，在未告知用戶的前提下，單方面取消了訂單，并沒有真正站在消費者的立場考慮。當消費者投訴蜂擁而至，才給出“系統錯誤”的解釋，多少無法令消費者信服。（文/也亭；微信互動：zz48981）