昂貴名包被FENICE一次洗成了七成新消費者索賠各家卻說法不一

 

葛小姐的父親說，清洗后包底部的皮也被洗松脫了。　/晨報記者　張佳琪 

 

葛小姐的父親說，清洗后包底部的皮也被洗松脫了。　/晨報記者　張佳琪 (圖1)

 

“近兩萬塊的名牌包，只用了一次，就被號稱奢飾品皮具護理專家的FENICE一次洗成了七成新。難道FENICE不該賠償損失嗎？”葛小姐拿著已經(jīng)被洗得花白的手袋說。

 

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然而，對于葛小姐提出的賠償訴求，商家、行業(yè)協(xié)會和市法律援助中心卻給出了不同的答復(fù)。FENICE授權(quán)方上海皇宇科技發(fā)展有限公司工作人員認為，按照行業(yè)慣例，由于手袋并沒有功能性的損傷，護理店并不需要進行賠付，僅提供修復(fù)服務(wù)即可。

 

上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會稱：“衣物局部損傷，不影響正常穿、用，經(jīng)營者應(yīng)以修補為主，退還洗衣費并根據(jù)修補的情況給予洗衣費1至10倍賠償。（皮衣清洗除外）。”

 

市法律援助中心專家則認為：消費者可以按照實際造成的損失進行索賠。

 

名包洗成了七成新

 

葛小姐每次看到自己被洗舊的包包，都會非常生氣。她已經(jīng)千叮嚀萬囑咐了，手袋還是被商家生生洗成了七成新。

 

去年11月，去意大利旅游的葛小姐，買了一款價值人民幣17900元的名牌包。買后，葛小姐對新包十分愛惜，輕易不舍得背在身上。然而，天有不測風(fēng)云，在第二次使用的時候，葛小姐不小心將一坨奶油掉在了品牌包上。

 

看著自己被奶油弄花了的愛包，葛小姐欲哭無淚。無奈之下，葛小姐只能將愛包送到工作單位附近的一家奢侈品皮具護理店FENICE進行護理。身為愛包人士，葛小姐深知護理過程可能會對包帶來傷害，她對店員千叮嚀萬囑咐：“一定只清洗污漬部分，其他部分不要清洗。”

 

葛小姐說，她是在明確了店員只會幫助她清洗局部后，才放心將愛包留在店里的。離開FENICE皮具護理店后，她因為不放心，還再次和店員用微信確認了一次。

 

然而，幾天后，當(dāng)葛小姐從店員手里拿回自己的愛包后，她簡直不敢相信自己的眼睛。品牌包上的污漬不僅沒有洗干凈，包本身還被洗得一片花白。葛小姐說：“這個包明顯被整體洗過了。”

 

對此，葛小姐感到十分憤怒，她說：“我已經(jīng)反復(fù)強調(diào)不要進行全包清洗了，結(jié)果還是被洗成了這個樣子。”

 

葛小姐隨后將包送到該品牌指定的護理店進行鑒定，鑒定結(jié)果令葛小姐十分傷心。鑒定師告訴葛小姐，這個包目前只能算是七成新，有些部位皮質(zhì)的損傷明顯是經(jīng)過劇烈使用才會出現(xiàn)的，即使修復(fù)，也無法修復(fù)成原來的樣子了。

 

面對被損傷的愛包，憤怒的葛小姐決心維權(quán)。

 

商家賠付受質(zhì)疑

 

然而，葛小姐的維權(quán)之路卻并不順利。葛小姐告訴記者，無論她通過何種渠道聯(lián)系商家，商家均只愿為她提供修復(fù)服務(wù)，對她提出的賠款要求置之不理。對于商家提供修復(fù)服務(wù)，葛小姐表示不能接受，她說：“我在這家店洗了一次，就將我的包洗成了七成新。這讓我如何能繼續(xù)相信這家店，允許它繼續(xù)折騰我的包。而且，即使店家修復(fù)，也只能讓包最多恢復(fù)到八九成新，我的包壞了還是壞了。”

 

葛小姐要求店家出示明確的賠償條款，并按照賠償條款進行賠償。

 

然而，F(xiàn)ENICE店鋪的上級單位上海皇宇科技發(fā)展有限公司卻認為，葛小姐的要求實在是強人所難。

 

上海皇宇科技發(fā)展有限公司負責(zé)人告訴記者，按照行業(yè)內(nèi)的常規(guī)做法，只要損失程度不影響手袋的使用，護理店是不會進行賠償?shù)模粫峁┬迯?fù)服務(wù)。

 

該公司負責(zé)人援引了《上海洗染行業(yè)消費爭議處理意見》中的第十二條規(guī)定：一、衣、物局部損傷，不影響正常穿、用，經(jīng)營者應(yīng)以修補為主，退還洗衣費并根據(jù)修補的情況給予洗衣費1至10倍賠償。（皮衣清洗除外）。二、衣、物損壞、喪失穿、用功能及遺失應(yīng)退還洗衣費并根據(jù)購衣原始憑證所標注的時間、價格實行折價賠償。

 

他說，按照《意見》中的規(guī)定，葛小姐包的損壞程度沒有達到喪失穿、用功能的程度，且屬于皮具。因此，護理店僅需提供修復(fù)服務(wù)，不需對損傷進行賠償。

 

該負責(zé)人還說，因為葛小姐的包皮質(zhì)屬于麂皮，其實這種皮質(zhì)在洗滌過程中就是會折舊的，葛小姐的包發(fā)生折舊屬于正常情況。另外，由于局部清洗會產(chǎn)生色差，F(xiàn)ENICE實際上是不提供局部清洗服務(wù)的，是店員沒有告知清楚，才引起了葛小姐的誤會。

 

對于商家的答復(fù)，12315工作人員持有不同意見，他們認為，根據(jù)《上海洗染行業(yè)消費爭議處理意見》，葛小姐是可以根據(jù)修補的情況獲得洗衣費1至10倍的賠償。

 

然而，葛小姐對店家和消保委的處理意見均不滿意。她說，她的手袋已經(jīng)屬于奢侈品范疇，這次折舊造成的損失遠遠超過10倍洗衣費。她認為，在她可以獲得賠償金和實際損失之間，存在著巨大的差距。

 

[律師觀點]

 

行業(yè)規(guī)定不具法律效力，消費者可起訴

 

消費者該怎樣做，才能保證自己在奢侈品皮具養(yǎng)護過程中一旦遇到問題，能夠獲得等價賠償呢？根據(jù)《上海洗染行業(yè)消費爭議處理意見》，和商家在洗染服務(wù)之前簽訂精洗服務(wù)合同是獲得保價賠付的好辦法。消費者可以和商家在洗護服務(wù)發(fā)生前，明確賠償原則。然而，在實際操作過程中，記者發(fā)現(xiàn)，由于護理店的不配合，通過事先簽訂精洗服務(wù)合同保證商品價值的方法，很難實現(xiàn)。FENICE店鋪的店員明確告訴提出簽訂精洗服務(wù)合同的記者，該店中不提供這項服務(wù)。

 

店員說：“我們只提供三聯(lián)式收據(jù)，不簽訂任何其他形式的合同。”

 

那么，F(xiàn)ENICE店鋪是如何保證消費者在售后服務(wù)中的權(quán)益呢？店員告訴記者，他們會在清洗之前明確告知可能發(fā)生的問題，讓消費者在自愿的前提下，支付費用。

 

然而，再三強調(diào)皮包不要全洗的葛小姐，明顯不在被明確告知的范疇，畢竟，F(xiàn)ENICE店員向其明確承諾過只會對皮包進行局部清理。那么，她的權(quán)益又該如何保護呢？難道只能被迫接受不等價的賠償嗎？

 

市法律援助中心專家告訴記者，像葛小姐這種情況，可以向法院提出訴訟，要求商家按照其實際的損失進行賠償。專家告訴記者：“葛小姐可向法院提供皮包損傷的第三方鑒定書，按照皮包損傷程度，要求商家彌補其實際損失。”

 

那么，如果葛小姐要求的實際損失超出了《上海洗染行業(yè)消費爭議處理意見》中規(guī)定的最高賠付金額10倍洗衣費怎么辦呢？律師告訴記者，《上海洗染行業(yè)消費爭議處理意見》僅是上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會頒布的行業(yè)規(guī)定，本身不具有法律效力，實際操作中，以法院判決為主。